Hoe ik ervoor zorg dat niemand vergeten wordt

Praktijkvoorbeeld

Het probleem

Je hebt een groep mensen die allemaal iets van je nodig hebben of iets aan je moeten leveren. Ze zijn niet op hetzelfde moment begonnen, dus ze zitten allemaal op een ander punt in hetzelfde traject. De een is net gestart, de ander is al drie weken bezig en heeft nog steeds niets gedaan.

Om te weten wie een zetje nodig heeft, moet iemand een lijst doorlopen. Wie is wanneer begonnen, wie heeft al wat aangeleverd, wie heeft vorige week al een herinnering gehad. Dat werk is niet moeilijk, maar het moet wel elke dag gebeuren en het gebeurt daarom vooral niet. Tot het te laat is en je op een deadline zit.

En als het dan toch gebeurt, gaat het vaak mis in de andere richting. Iemand krijgt een herinnering die hij vorige week ook al kreeg. Of iemand krijgt een aanmaning voor iets dat hij gisteren al heeft opgestuurd. Dat kost je geen tijd maar iets duurders, namelijk vertrouwen.

Wat ik gebouwd heb

Dit is het systeem waar mijn eigen bedrijf op draait.

Naast mijn freelancewerk heb ik een softwareproduct, PGB Planner, waar mensen zich zelfstandig voor aanmelden en drie weken de tijd krijgen om het uit te proberen. In die drie weken moeten ze een aantal dingen doen voordat het product iets voor hen kan betekenen. Ik heb geen verkoopafdeling en geen collega die dat bijhoudt. Ik ben in mijn eentje, en toch krijgt iedereen op het juiste moment het juiste bericht.

Wat het systeem doet

Elke ochtend kijkt het systeem wie er die dag aandacht nodig heeft. Niet iedereen, alleen de mensen die precies op een van de momenten zitten waarop een bericht zinvol is. Meteen bij de start, na een paar dagen, halverwege, en tegen het einde.

Daardoor hoef ik zelf nooit meer na te denken over wie vandaag aan de beurt is. Dat is de hele opbrengst. Niet dat er mails uitgaan, maar dat die vraag verdwenen is uit mijn hoofd.

Wie aan de beurt is, krijgt een persoonlijk bericht met zijn eigen naam erin, in mijn eigen woorden en vanaf mijn eigen mailadres. Elke mail is beantwoordbaar en komt bij mij terecht.

Van elke verzending houdt het systeem een logboek bij, en dat logboek wordt bij elke ronde eerst geraadpleegd. Dat is wat dubbele berichten onmogelijk maakt in plaats van onwaarschijnlijk. Wie zijn bericht al heeft gehad krijgt het niet nog een keer, ook niet als er iets misgaat en de controle twee keer draait. Precies dat is waar handmatige opvolging op stukloopt, en het is ook de fout die je het meeste kost.

Wat het oplevert

Ik claim hier geen bespaarde uren, want die heb ik niet gemeten. Wat wel controleerbaar waar is:

Het draait dagelijks, automatisch, zonder dat ik het aanzet. Elke verzending wordt gelogd, waardoor niemand twee keer hetzelfde bericht kan krijgen. En berichten komen niet uit een anoniem systeem maar uit mijn eigen mailadres, met antwoorden die bij een mens binnenkomen. In een aantal berichten staat bewust een open vraag, want iemand die vastloopt schrijft dat terug als je het vraagt en er iemand blijkt te zitten. Zo levert de opvolging niet alleen actie op maar ook informatie.

Hetzelfde principe, ander bedrijf

Vervang “iemand die het product uitprobeert” door “een klant die zijn stukken nog niet heeft aangeleverd” en het systeem is identiek.

Een administratiekantoor legt vast wie wat wanneer moet aanleveren. Vanaf dat moment kijkt het systeem elke ochtend wie er nog niets heeft ingestuurd en hoe lang dat al zo is. Op vaste momenten gaat er een vriendelijk bericht uit, met de naam van de klant en de stukken die nog missen erin. Wie aanlevert, valt uit de reeks. Wie blijft hangen, komt op een lijstje voor de medewerker, want dan is het geen mailtje meer maar een telefoontje.

Het verschil met de huidige situatie is niet dat er meer wordt gemaild. Het is dat niemand meer hoeft te onthouden wie er aan de beurt is, en dat de klant die netjes op tijd is geen onterechte herinnering krijgt.

Dezelfde vorm werkt voor offertes die blijven liggen, voor sollicitanten die op een reactie wachten en voor cursisten die hun opdracht nog niet hebben ingeleverd. Het gaat steeds om hetzelfde: mensen die op verschillende momenten zijn begonnen en die je niet allemaal in je hoofd kunt houden.

Wat het bewust niet doet

De teksten schrijf ik zelf. Het systeem bepaalt wie een bericht krijgt en wanneer, nooit wat erin staat. Dat is een keuze, geen beperking. Een automatisch gegenereerde tekst is precies het soort bericht waar mensen zich aan storen.

Het systeem neemt ook geen beslissingen over mensen. Het zet niemands toegang stop, het verandert geen status en het stuurt nooit iets waar geld of een verplichting aan vastzit. Dat blijft handwerk, en dat hoort zo.

Ik kan er op elk moment tussen springen. Een reeks stoppen voor één persoon, een bericht handmatig sturen, iemand overslaan. Dat kost geen ingreep in het systeem, dat is gewoon een knop.

Automatiseren betekent bij mij dat het saaie deel vanzelf gaat. De momenten die er echt toe doen, blijven bij een mens.

Techniek, voor wie nieuwsgierig is

Het draait op een eigen server in Duitsland, met de gegevens in een Europese database. Er gaat geen klantgegeven naar een Amerikaanse dienst en er zit geen tussenpartij in die meekijkt. Voor wie met financiële of medische gegevens werkt is dat geen detail maar een voorwaarde.